傳統行業媒體企業的競争日益激烈，而競争的關鍵體現于在線客服上，如何有效利用技術提升客戶服務水平，以便更好貼近公衆及提高決策水平，顯得非常重要。
一、CRM與呼叫中心相結合的在線客服系統
目前，傳統呼叫中心是傳統媒體提升服務的有力武器，它是一種基于CTI技術，充分利用電信網和計算機網的多項功能并集成企業其他信息化系統的完整的綜合信息服務系統，爲客戶提供全新現代化的客戶服務方式。采用呼叫中心服務方式，可以激活部分信息服務市場，爲企業創造更多的商業機會。同時，在呼叫中心的基礎上，建立客戶關系管理(CRM)系統，通過對客戶資料的分析，從客戶、市場、業務開展、服務、赢利狀況及綜合決策等方面，運用統計分析、數據挖掘等技術，得出一系列分析預測結果，可直接爲傳統媒體提供數字化的決策依據，可使傳統媒體在采編、發行、廣告等各方面工作的開展更有針對性，在日趨激烈的競争環境中确立明顯的優勢。因此，爲實現傳統媒體與客戶的互動及對客戶信息的綜合管理，在傳統媒體中建立CRM和呼叫中心相結合的免費在線客服系統是一種趨勢和必然。
二、前台接入技術方案
在國内傳統媒體中，傳統媒體集團免費在線客服軟件采用的就是呼叫中心和CRM技術相結合的設計方案。前台接人技術主要是指用戶的電話訪問，如何接人到呼叫中心服務系統中。一般采用傳統的交換機方式或計算機語音闆卡方式2種。那麽，該采用那種接人技術呢?另外，客服系統的基本功能是什麽呢?技術分析報告将對這2個問題進行闡述。
1.計算機闆卡方案介紹
計算機闆卡方案，就是通過專用的計算機語音闆卡，提供傳統交換機的功能，構建呼叫中心系統。這些專用的計算機語音闆卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分别提供模拟電話線和數字電話線接口。同時，通過專門的語音座席闆卡，将用戶的電話與後台的座席人員接通。這種方案一般采用WindowsNT／2000平台，ACD與CTI服務器常集中于一台物理計算機中。
2.交換機方案介紹
交換機方案，就是通過交換機可以将用戶的呼叫接人到後台的座席人員。同時，通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。
3.方案比較
計算機闆卡方案的優點是成本低、容易開發；缺點是處理能力較小，性能不夠穩定，多用于構建規模較小的系統。交換機方案的優點是處理能力強，性能穩定，容量擴充容易；缺點是成本較高，多用于構建規模較大的系統。
4.方案選擇情況
結合項目建設的實際情況，就可以進行選擇了。方案與交換機方案特點比較。按照集團的實際應用情況，免費在線客服軟件規劃的座席數目比較少，隻有20個，并且在較長的一段時間内增加可能性小，另外，集團對此項目的初期投資不多。因此，基于這些方面的考慮，傳統媒體的免費在線客服軟件呼叫中心前台接人技術采用計算機語音闆卡方式。
三、客服系統各部門功能需求分析
1.采編部門：
1)系統線路空閑時可進行人工服務，受理新聞報料，收集新聞線索；
2)忙時可留言；
2.廣告部門：
1)可接收客戶發送的傳真；
2)可播放最新優惠廣告報價；
3)線路空閑時可進行人工服務，忙時可留言。人工服務能及時傾聽廣告客戶的投訴，了解廣告客戶的需求，接受廣告版面查詢及受理廣告刊登業務。
3.發行部門：
1)可播放發行業務介紹；
2)線路空閑時可進行人工服務，忙時可留言。人工服務能及時傾聽訂戶的投訴，了解訂戶的需求，受理訂報、改投和退訂業務；
3)零售商可通過系統向總部上報銷售量。
4.綜合部：
1)可就一些熱點話題或版面閱讀率進行電話民意測驗和調查；
2)可開辟專家熱線，用戶撥入呼叫中心後可與專家進行通話，解答自己的疑難，系統還可以支持同時多人呼入并旁聽，并可對談話進行錄音。
結合傳統媒體的特點，确定了讀者報料、發行訂閱、廣告服務、電話調查、嘉賓熱線等基本服務功能模塊，主要實現5項基本功能：新聞報料業務、廣告業務、發行業務、專家熱線及社會調查業務。同時，根據基本功能将座席業務優化爲9個模塊，即業務咨詢、新聞線索，投訴受理，社會調查，報刊發行，曆史記錄，我的桌面，業務查詢和傳真留言。
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